賃貸管理のプロが教える入居者クレームと対応
賃貸物件オーナーとしてなるべく避けたい「入居者からのクレーム」。
入居者からクレームが入ったら、オーナーはどんな対応をする必要があるのでしょうか。
物件管理会社に勤める賃貸管理のプロにお話を伺いました。
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3大クレームは騒音・ゴミ出し・設備不良
―入居者からのクレームは、どのようなものが多いのでしょうか。
「多いのは大きく分けて騒音・設備不良・ゴミ出しですね」
騒音クレームは事実確認が重要
―ではまず騒音に関するクレームについて教えてください。
「騒音の問題については実際、言われたところで対応は結構難しいんです。
というのも、音の聞こえ方というのは人によって結構違います。
普通に歩いている、普通に暮らしているだけでも、“うるさい”と感じる方はいます。
なので、騒音のクレームが入ったら、まずは事実関係を確認します。
例えば、103号室の方から102号室がうるさいというクレームが入ったら、101号室の方にヒアリングをします。
すると、101号室の方は“うるさく感じていない”というケースが結構多いんです。
102号室の方が過剰なのか、103号室の方が敏感すぎるのか、その判断は簡単ではありません。
なのでどちらか一方の意見だけを聞いて、“うるさい”と言われた方に注意をするということはするべきではないですね。
上下階でも同じです。
木造の場合上で人が歩く音が聞こえることはありますが、それが気になるとクレームを入れられることもあります。
もし本当に周囲の住民全員から同じクレームが入るとしたら、手紙をポストに入れるといった対策をとります」
―たまに掲示板や手紙などで、どこの部屋とは言わずに注意喚起のお知らせをしていることがありますよね。
「あれは、実は騒音クレームが入っている部屋を特定できているけど、あえてそうしているケースが多いです。
あくまで『みなさんへ』という前提で出すんです。
場合によっては該当の部屋だけにポスティングしたり、ケースバイケースですが」
エアコンや給湯器…設備不良について
―設備不良については、具体的にどんなクレームが多いですか？
「一番多いのはエアコン関係ですね。冷風が出ないとか。
エアコンのトラブルの原因は大体は寿命です。新築だと滅多にないですが、中古だとやはり、どこかで大体壊れるので。
その他給湯器、建具不良、漏水といったものから、『電気がつかない』『オートロックが閉まらない』など、さまざまな種類があります。
トラブルのなかには、壊れているワケではなく、その方が使い方がわからないケースもあります。
例えば照明がリモコンを使うタイプで、
『リモコンの使い方がわからない』『リモコンで消したら壁のスイッチでつかない』など、使い方の問合せの入電もあります。
故障ではなく使い方がわからないというだけでも、その方にとっては【電気の故障＝大問題】にも感じられてしまうんです」
ゴミ出しクレームは近隣から？
―ゴミ出しについて、入居者同士でトラブルになりやすいんでしょうか。
「ゴミ出しについては入居者同士というより、近隣からのクレームになることが多いですね。
とくにゴミストッカーがついていない物件は、近隣からのクレームが多いです。
決められた曜日や場所に出さず、業者に回収されずにトラブルになるとか」
クレーム対応の手間・時間・費用
―クレーム対応の手間・時間・費用について教えてください。
「建物の初期不良については、管理会社からの連絡を受けて、施工会社が対応します。
うちの場合は新築のアフターサービス期間内である2年間は、費用がかかりません。他社さんでも期間内はアフターサービスは無料というのが普通だと思います。
修繕費が数万円以内である場合、オーナーに事前に確認をとらなくても修繕をすすめるという契約になっているところなんかは、対応も早いですね。
管理会社は入電からすべて対応しますが、もしオーナーさんが自主管理している場合、オーナーさん自ら出向いて対応、その上で施工会社に連絡と結構な手間がかかります。
また、近隣から階段や廊下への目隠し設置依頼がくることもあります。この対応をすると、数十万円単位の費用がかかる場合がありますが、法的な制限もあるため、設置することで違法建築に該当してしまうケースも考えられます。慎重な対応が必要ですね」
緊急性で決まる？クレーム対応する・しないの線引き
―そんななか、クレーム対応する・しないの線引きはどこになりますか？
「緊急性があるかどうかということです。
電気がつかない、水が出ないということであれば住居としての基本性能を満たしていないことになり、対応が遅れることで仮住まい費用を請求されるといった事態に発展しかねません。
言ってしまえば、放っておくと対応が大変になるものは早急に対応したほうがいいですね」
―ありがとうございます。
次回は驚きのクレーム実例や管理会社の選び方についてお話しを伺います。
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第1回：賃貸管理のプロが教える入居者クレームと対応
- 第2回：賃貸管理のプロもびっくり！想定外の入居者クレーム
- 第3回：賃貸管理のプロ直伝 失敗しない管理会社の選び方
